“你好，中国移动，请问有什么可以帮你?”、“祝你一切顺利!”经常拨打中国移动10086服务热线的用户对这两句亲切的话语一定不陌生。但是，很少有人了解中国移动10086的支持服务热线的后台系统。

　　为解决用户在使用移动电话过程中遇到的各种问题和困难，中国移动通信公司在全国各地设立了10086客户服务热线。移动用户可以随时拨打当地的10086咨询、办理各种业务，掌握自己的话费情况，了解与移动通信有关的知识，对中国移动通信公司提出意见和建议。用户还可以对手机的通话质量、营业员的服务态度等进行投诉，客户服务中心会及时查证并解决问题。

　　10086服务热线的话务员在进行服务时，需要得到计费系统、邮件系统、短信系统等多个系统的支持。“10086服务平台有几个特点是非常明显的，所以我们对于系统的安全性和稳定性要求非常高。”中国移动通信集团宁夏有限公司通讯工程师卢欣表示。

　　第一，我们的用户群体特别大，每天我们上千名话务员要接听数以万计算拨打10086的客户电话;第二，信息量非常大，每分钟都有无数条信息需要更新，同时还有对于短信、彩信、WAP类业务较为复杂的故障情况咨询，10086客服代表会建议用户填写相关故障业务的自测表进行处理;第三，软件使用环境非常复杂，我们要做到让用户无论身在何处，无论在使用移动电话、享用移动服务过程中遇到什么样的问题和困难，都可以通过任何渠道与中国移动取得联系，我们要及时为用户解决问题，因此10086的后台系统涉及到成百上千的软件系统;第四，需要保持服务的连续性，做到能提供7X24小时全天候服务。大家知道，如果10086的后台系统不稳定的话，话务员就没有办法解决查证、咨询等服务。这样就会引起许多人投诉，同时也会导致一些消费者对移动公司服务的不满，最终导致我们的用户流失。

　　“所以我们要求安全软件能够完全满足我们的需求”，卢欣说，“但是，我们以前使用的安全软件存在着一些问题，比如说，有的安全软件兼容性不好，不能很好地与我们成百上千的软件系统兼容，这是我们不能容忍的。”

　　“我们对于安全软件防御病毒入侵、查杀病毒的能力要求非常高。比如，我们要求安全软件的病毒库能够广泛覆盖原先老的病毒，且能够识别和查杀未知的新病毒。” 卢欣介绍说，“我们以前用的是一款很有名的安全公司的软件，但是出现了非常严重的蠕虫病毒爆发事故，导致很多话务员无法工作，这对我们公司的影响是很严重的，后来业内人士为我们推荐了趋势科技的中小企业安全包解决方案。”

　　“在应用了中小企业安全包5.0之后，发觉原先担心的问题都解决了。由于趋势科技安全解决方案应用了云安全2.0技术，在应用的时候感觉没有降低本地软件的应用效率，应用起来也很方便，不需要配置或本地维护。对于垃圾邮件也能进行很有效的拦截，能保证网络带宽、服务器和磁盘空间不会被垃圾邮件占用。同时，中小企业安全包软件还可以不断自我更新并迅速部署Web威胁防护，解决了我们以前经常担心的所有问题。” 卢欣说。

　　对于趋势科技的安全解决方案，卢欣给予了很高的评价：“我觉得趋势科技的安全软件具有很全面的安全防护效果，很安全、也很省事，这正是我们所需要的。”