服务：企业的立身之本
为了向用户提供高质量的售前、售中和售后服务，瑞星投入巨资和大量人力，打造了面向企业级用户的“一体化智能服务体系”。该体系包括百余名技术服务工程师、强大的呼叫服务中心和客户服务平台，配合7X24小时新病毒应急响应部门，在最短时间内为用户提供新病毒处理方案，解决各种网络安全问题。
除了建设国内安全厂商中唯一的电信级呼叫中心之外，瑞星在拓展服务渠道方面独辟蹊径，开通了智能短信服务平台。该平台能提供杀毒软件序列号查询、已订购产品的相关信息查询和下载版软件的订购/退订等服务。当用户遇到蓝屏、文件丢失、电脑中毒等问题之后，只要发送一条短信，就能获得瑞星工程师的专业帮助，给不习惯使用网络的用户，如中老年用户带来极大的方便。智能短信服务平台不收取额外的服务费用，用户只要花费基本的短信通讯费，就能获取瑞星的专业安全服务。
在企业级用户的增值服务层面，瑞星也走在了安全厂商的前列。自2006年起，瑞星就在其杀毒软件网络版中整合了“在线专家门诊”功能。处于有效服务期内的用户遇到安全问题，可以立刻通过杀毒软件和瑞星网站建立沟通；快速反应部门将远程提取病毒样本，并在最短时间内提供解决方案；服务工程师可以通过在线聊天、网络电话等方式，了解电脑故障状况、诊断并解决问题；反黑专家将远程指导用户对防火墙进行设置，记录、提取黑客的IP地址……瑞星“在线专家门诊”集“电脑体检、故障诊断、答疑、紧急救助”等功能于一体，它将瑞星新病毒快速反应部门、互联网攻防实验室、呼叫服务中心等所有技术力量的网络入口，整合在瑞星官方网站中。瑞星杀毒软件网络版扮演着“在线专家门诊”客户端的角色，成为每个用户接入瑞星安全网络体系的窗口。
国内企业级用户大多技术力量有限，在软件安装、调试、使用、维护过程中所产生的问题也是五花八门，其中有很多问题都在瑞星的产品和服务范围之外。针对这种情况，瑞星并没有刻板的制订服务标准，而是提出了 “保姆式服务”口号，在力所能及的范围之内解决用户提出的所有问题。在瑞星企业级产品服务部门，每个用户都有自己专属的技术服务人员。一旦遇到问题，用户可以随时利用电话、邮件、瑞星服务网站留言等各种方式和服务人员取得联系，得到电话或网络远程调试等手段的技术支持。另外，瑞星还通过培训-认证方式在全国范围内设立了3000余家授权服务站，基本实现了服务的本地化。因此如果上述手段无法解决用户问题，瑞星的服务人员可以在8-12小时之内提供包括网络系统修复和数据修复在内的上门技术服务。
“瑞星要全面实现服务的互联网化，我们已经在行动了。”马刚说。由于用户数量庞大，所以瑞星每天遇到的重复性问题已经达到了惊人的数量，大量资源被浪费在重复性问题的回答和处理过程中，不可避免的导致服务响应速度变慢和服务成本的提高。为了解决这一问题，瑞星决定逐步实现服务互联网化，将在线音频/视频、处理工具的下载、论坛的检索与交流进行整合和优化，与“在线专家门诊”一起构成服务互联网化的主要内容。这将大大减轻瑞星现在所承受的服务压力，让瑞星能够集中技术力量为用户提供更加迅速和优质的服务。马刚说：“这一举措也会为用户省下一笔不小的开支，毕竟相当一部分服务成本是需要用户来承担的。”
在瑞星，服务体系和研发体系有着紧密联系。瑞星的服务部门在日常解决用户问题的过程中会积累大量的用户需求，这些用户需求经过整合之后会反馈给研发部门，成为下一代产品研发的重要依据。
瑞星不断提升服务品质的努力不但在用户中树立了优秀的品牌形象，也取得了良好的经济效益。根据瑞星公司提供的数据，今年1-4月份，瑞星企业级服务费的销售额比去年同期增长了10倍。
