“服务”这个词汇对于IT运维来讲，与生俱来就是不平等的，但在一个没有导入ITIL的组织中，要实施服务级别协议(Service Level Agreement，SLA)几乎是一件自找麻烦的事情。国内领先的网络运维厂商北塔软件认为：“ITIL落户中国后，对于中国IT运维最具革命意义的创举之一就是引入了SLA，并使得为数不少的组织围绕着达成SLA设计了一整套管理体系。在不少人眼中，服务等级管理就是把服务内容简单地划分为VIP服务和普通服务，但我们需要知道通过ITIL实施服务级别管理(Service Level Management，SLM)的条件还有很多，甚至要做好有短期混乱的准备。”
实现SLM首先取决于思想的统一
SLA被翻译成为服务级别协议，那么首先要聚集在“协议”二字上，它表示这是跟你客户达成一致的，具有法律约束作用;其次是“级别”二字，这表示你的服务到什么程度需要有量化指标出来。但签订这样一份企业内部的协议却是一件比较难的事情，因为这需要IT部门与业务部门共同接受这种理念，这也就是“IT与业务融合”在近几年喊得挺响亮，但仍然无法找到一种让双方能够顺畅沟通的方式。
同时，签订这样一份协议对IT部门而言是一种压力或者可以称为“生死状”，在大家没有真正的屡清这些服务级别之前，IT与业务部门反而可能保持一种天然的生态融洽，不管这对用户还是网络部门是否有利，起码以前业务部门的“同事”不会意识到原来服务是如何效率低下的。北塔在最近几年辅导国内用户实施ITSM时，除了对IT部门进行全员的培训之外，常常邀请(有时这种“邀请”变为“必需”)业务部门的主管以及企业的高层领导一起参加。大量的ITSM实施经验告诉我们，当评估与制定SLA时IT部门不要因为麻烦或者自以为是的将服务标准定得过高(例如99.9%)。因为“协议”代表了之前的混乱局面将被打破，就使得大家置于一个相对“生冷”的环境，就应该避免有指标，但最后的测量方法双方如果认可不一致，就会导致最终的达成结果出现偏差而发生纠纷。
