如果说事件管理是IT运维中技术层面支撑的核心，那么服务级别管理(SLM)则是战略层面的核心。事件管理的全过程受服务水平协议及服务可用性协议的制约和监督，并尽可能的促使IT部门提高服务水平及服务可用性。在ITIL中，服务级别管理为签订服务级别协议而进行的计划、草拟、协商、监控和报告，以及签订服务级别协议后对服务品质的评价等一系列活动所组成的一个服务管理。并且服务级别管理与IT服务持续性管理、可用性管理等都有着千丝万缕的联系，所以做得越细致才能保证后面尽少的出现混乱。
在北塔软件2010年第一季度的调查反馈中，我们发现：不少企业所定义的IT服务管理往往缺少计划性和透明性。例如对“解决时间”这个SLA协议关键点中，虽然将各种可能发生的事件进行分级(一般可分为五级或三级)但对于“解决时间”的定义却非常模糊，业务部门和部分IT部门在业务系统发生故障时，对故障解决时间存在了严重的分歧。虽然IT部门承诺“尽可能”在规定的时间内修复故障，但一次故障修复的时间似乎用掉了服务协议中一年的宕机时间。针对这种现象，北塔软件都建议客户在定义服务级别后，还需要定义哪个级别的事件影响可用性(比如一级故障二级故障都影响可用性)，并帮助客户构建这套业务系统的后备措施。
